Tỷ lệ giữ chân khách hàng là số liệu trả lời cho câu hỏi: Có bao nhiêu người quay lại vào Ngày N, Tuần N, Tháng N sau khi thử dùng sản phẩm lần đầu tiên? Tỷ lệ giữ chân được biểu thị bằng phần trăm, cho biết tỷ lệ người đã sử dụng sản phẩm tại Thời điểm X trên tổng số những người đã sử dụng sản phẩm trước đó.

Retention rate – tỷ lệ giữ chân khách hàng – đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ, bởi trên thực tế, khi bạn kinh doanh sản phẩm bất kỳ thì điều bạn cần chính là người dùng, khách mua hàng. Việc thu hút khách hàng là điều vô cùng quan trọng nhưng làm thế nào để khách hàng quay trở lại lần sau thì còn quan trọng hơn nữa. 

Giữ chân khách hàng là một mô hình kinh doanh bền vững, là chìa khóa để tăng trưởng bền vững. Nhưng bạn nên dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho chiến lược giữ chân này? 

Trước hết hãy cùng tìm hiểu cách đọc dữ liệu, cách tính tỷ lệ retention và những ảnh hưởng của tỷ lệ này đến sản phẩm.

Ví dụ minh họa

Đối với việc xem dữ liệu về tỷ lệ retention, chúng ta cần xác định một ngày làm mốc.

Giả sử vào ngày 20/7, app của bạn có 15.285 người dùng mới tham gia sản phẩm. Ngày 20/7 sẽ được gọi là ngày tham chiếu – Day 0. Nói cách khác, Day 0 là ngày mà người dùng tham gia, sử dụng sản phẩm lần đầu tiên.

Sau đây là bảng thống kê.

Như trên thì Day 0 là ngày 15.285 người dùng mới tham gia sản phẩm (tỷ lệ 100%).

• D1 – ngày tiếp theo: tỷ lệ giữ chân 10.2%
• D7 – 7 ngày sau đó: tỷ lệ giữ chân là 6.78%. Vì vậy, 6.78% người dùng mở ứng dụng lần đầu tiên vào ngày 20/7 đã quay lại ứng dụng bảy ngày sau đó.

Công thức tính tỷ lệ retention

Nếu bạn thường xuyên dùng tool để theo dõi dữ liệu thì có thể bạn đã quên hoặc không quan tâm lắm đến công thức tính tỷ lệ giữ chân này. Tôi nghĩ đối với những bạn mới bắt đầu lẫn những bạn Product Manager có nhiều kinh nghiệm, chúng ta nên bắt đầu với sự hiểu biết vững chắc về cách tính toán tỷ lệ giữ chân ngay từ đầu để không bị phụ thuộc hoàn toàn vào công cụ.

Để tính tỷ lệ giữ chân, bạn cần biết các thay đổi về số lượng người dùng đang hoạt động trong một nhóm cohort trên cơ sở hàng ngày (hoặc hàng tuần/hàng tháng).

Cohort hiểu đơn giản là một nhóm người dùng (users) bao gồm nhiều đặc điểm tương tự nhau chẳng hạn như về sở thích, hành vi, tâm lý hay nhân khẩu học.

Quay lại ví dụ trên tỷ lệ giữ chân khách hàng tại D7 được tính = (968 /15285) * 100 = 6.78%

Công thức như sau:

• Thống kê số lượng người dùng mới vào Day 0: ngày người dùng mở ứng dụng của bạn lần đầu tiên.
• Thống kê số lượng người dùng đang hoạt động vào Ngày N: ngày mà bạn chọn để tính tỷ lệ giữ chân.
• Chia số thứ hai cho số thứ nhất và nhân với 100.
• Tỷ lệ giữ chân ngày N = (Số người dùng vào ngày N / Người dùng vào ngày 0) * 100

Khi nào xem Tỷ lệ retention theo ngày, tuần, tháng

Tuỳ theo vòng đời sản phẩm mà bạn quyết định sẽ xem dữ liệu theo ngày, tuần, hoặc tháng. Đối với các sản phẩm được sử dụng hàng ngày, mức độ chi tiết hàng ngày có ý nghĩa nhất (như ví dụ đầu bài viết). Nhưng với những sản phẩm thỉnh thoảng mới được sử dụng, bạn sẽ muốn đo lường tỷ lệ giữ chân hàng tuần hoặc hàng tháng. Ví dụ các app về quản lý hợp đồng bảo hiểm và nộp hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm là những app thỉnh thoảng mới được sử dụng.