Tiềm năng của chatbot trong lĩnh vực bảo hiểm

Ngành bảo hiểm là ngành thiên về dự đoán và giảm thiểu rủi ro. Nhưng với sự phát triển của công nghệ, ngành này có thể tận dụng các công cụ AI và ML như CHATGPT để cung cấp các giải pháp quản lý rủi ro tốt hơn, tiết kiệm chi phí, giảm bớt lỗi vận hành của con người, dịch vụ khách hàng tốt hơn, đánh giá rủi ro, phát hiện gian lận, tự động hóa việc thẩm định và phát hành hợp đồng tốt hơn.

Trong thị trường bảo hiểm, mọi thứ trở nên khó khăn hơn một chút đối với người mua bảo hiểm cho chính bản thân họ hoặc cho người thân của họ.

Chọn đúng loại sản phẩm bảo hiểm là một quyết định phức tạp. Một sản phẩm bảo hiểm có giá (phí đóng bảo hiểm) cạnh tranh chỉ là phần nổi của tảng băng.

Chưa kể rằng bảo hiểm là một kiểu sản phẩm phải phù hợp – đo ni đóng giày cho chính người được bảo hiểm. “Phù hợp” trong ngữ cảnh này mang ý nghĩa tương tự như khi bạn bước vào một tiệm may đồ vest để đưa ra yêu cầu. Việc may đồ âu phục dựa trên số đo cá nhân và dáng người của bạn. Những gì mà người ta đã làm cho một khách hàng có số đo tương tự với bạn cũng chưa chắc phù hợp 100% với cơ thể bạn. Đó là chưa tính đến chuyện thẩm mỹ – đẹp và xấu.

Trong những điều kiện này, giao tiếp rõ ràng là rất quan trọng để tăng sự cạnh tranh giữa các tiệm may vest. Tương tự với ngành bảo hiểm, nếu bạn có thể giải thích các kế hoạch của mình nhanh chóng và rõ ràng hơn các đối thủ của bạn thông qua giao tiếp cá nhân hóa, bạn sẽ đặt doanh nghiệp của mình vào lợi thế vượt trội.

Đó là lý do tại sao chatbots là một giải pháp độc đáo cho phương pháp này.

Ý tưởng #1: Hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm bảo hiểm

Bằng cách sử dụng chatbot, bạn có thể đơn giản hóa quy trình tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm bằng cách trò chuyện với chatbot.

Một chatbot có thể chủ động chào đón khách hàng của bạn và đề nghị trả lời bất kỳ câu hỏi nào có thể có về phạm vi bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm. Tương tự như vậy, nó có thể đặt câu hỏi cho khách hàng của bạn về lối sống của họ để giúp xác định kế hoạch phù hợp — chẳng hạn như tuổi tác, nghề nghiệp, và bất kỳ yếu tố rủi ro nào.

Một quy trình tìm kiếm sản phẩm thông thường bao gồm:

• Truy cập trang chủ
• Tìm thanh Tìm kiếm, nhập từ khoá. Vd: Bảo hiểm sức khoẻ
• Nhận kết quả tìm kiếm
• Duyệt tìm sản phẩm phù hợp dựa vào các yếu tố: Hình ảnh, Tiêu đề, Đánh giá từ khách hàng đã mua, Số lượng đã bán, Phí bảo hiểm, Độ tuổi,…

Chatbot có thể biến quá trình tìm kiếm ở trên thành 1 dạng trò chuyện – giả lập sự tương tác giữa người và người để giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn khi đặt câu hỏi.

Ý tưởng #2: Hỗ trợ khách hàng nhận kết quả Giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh hơn

Ý tưởng này thoạt mới nhìn qua trông rất đơn giản nhưng để có thể hiện thực hoá được nó phải cần đến sự hỗ trợ của AI.

Một quy trình nộp Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm (Claim) thường có các bước sau:

• Nhập mã số hợp đồng bảo hiểm
• Chọn đối tượng được nhận Quyền lợi bảo hiểm: Người được bảo hiểm hoặc Chủ hợp đồng
• Cung cấp các chứng từ, giấy tờ theo quy định của Nhà bảo hiểm
• Thông tin người nhận tiền
• Kiểm tra kết quả duyệt hồ sơ
• Kiểm tra kết quả chi trả (số tiền được nhận)

Trong bảo hiểm, khách hàng coi trọng tốc độ. Quá trình gửi, xử lý khiếu nại và chờ phản hồi tốn nhiều thời gian có thể dễ dàng giảm thiểu bằng cách tận dụng chatbot.

Theo Statista, chỉ 5% công ty bảo hiểm cho biết họ đang sử dụng AI trong quy trình xem xét hồ sơ yêu cầu bồi thường và 70% thậm chí còn không xem xét đến việc sử dụng AI.

Theo IBM, tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu bồi thường bằng chatbot trong bảo hiểm có thể tăng tốc độ xử lý khiếu nại vì nó có thể di chuyển một lượng lớn dữ liệu chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Xử lý khiếu nại truyền thống yêu cầu nhân viên thu thập hồ sơ và chuyển thông tin từ nhiều tài liệu theo cách thủ công, qua nhiều phòng ban và nhiều người.

Ý tưởng #3: Giải thích các sản phẩm bảo hiểm bằng thuật ngữ đơn giản, bình dân

Một trong những yếu tố cản trở khách hàng chọn mua sản phẩm bảo hiểm đó là sự HIỂU BIẾT về lĩnh vực, về ngành bảo hiểm.

Một cách tiếp cận đơn giản nhất khi dùng chatbot là doanh nghiệp cung cấp các câu hỏi thường gặp để khách hàng chủ động truy vấn thông tin. Nếu bạn làm một trang FAQ truyền thống thì khả năng khách hàng chưa chắc chủ động đọc hiểu như khi tương tác với chatbot.

Chatbot là một công cụ tuyệt vời để giải thích rõ ràng các gói bảo hiểm của bạn. Bạn có thể sử dụng bot để đặt các câu hỏi đủ điều kiện nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước khi đề xuất kế hoạch.

Ví dụ: bạn có thể tạo tập lệnh cho từng gói bảo hiểm để chatbot của bạn có thể thực hiện phân tích giá – phí bảo hiểm trước khi tóm tắt những điểm mạnh của gói bảo hiểm này. Đây sẽ là một cách minh bạch để cho khách hàng thấy những gì họ nhận được với mức giá và số tiền được bảo hiểm tùy thuộc vào nhu cầu hoặc loại tai nạn.

Đối với các thuật ngữ pháp lý về bảo hiểm, bạn có thể sử dụng các tùy chọn nút hoặc nhận dạng từ khóa mà khách hàng nhập vào để họ có thể tìm hiểu thêm về các chủ đề và thuật ngữ khó. Ví dụ: bạn có thể hiển thị các tùy chọn nút trong cuộc trò chuyện để giúp hướng dẫn cuộc trò chuyện theo đúng ý đồ của bạn.

Ví dụ: chatbot của bạn có thể bỏ qua việc đề cập đến các điều kiện của chính sách bảo hiểm (thường là rất dài) và thay vào đó, cho khách hàng cơ hội lựa chọn xem họ có muốn nghe thêm về chính sách đó hay không. Điều này giúp khách hàng nắm quyền kiểm soát và cho phép họ tìm hiểu về các khía cạnh quan trọng nhất đối với họ khi cân nhắc có nên mua bảo hiểm không.

Với sự hỗ trợ của ChatGPT hiện tại thì cách thức trao đổi thông tin giữa khách hàng và chatbot cũng đã trở nên thân thiện hơn rất nhiều.

Ý tưởng #4: Tóm tắt hợp đồng bảo hiểm của bạn

Thông thường một bộ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ dài từ 25-60 trang. Nhưng có khi dài trên 100 trang, tùy công ty bảo hiểm cũng như số sản phẩm bảo hiểm khách hàng tham gia.

Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, ngoài việc xem xét nhu cầu và điều kiện tài chính, người tham gia cần phải chú ý đến các mốc thời gian quan trọng trong hợp đồng bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi của mình cũng như tránh những rắc rối không đáng có.

Các yếu tố chính trong hợp đồng mà khách hàng cần quan tâm:

• Ngày phát hành hợp đồng
• Ngày hiệu lực hợp đồng
• Thời gian cân nhắc
• Thời gian chờ bảo hiểm
• Ngày kỷ niệm hợp đồng
• Ngày đáo hạn hợp đồng
• Thời hạn yêu cầu bồi thường và nhận quyền lợi bảo hiểm
• Thời hạn gia hạn đóng phí bảo hiểm
• Thời hạn khôi phục hiệu lực hợp đồng bảo hiểm

Ý tưởng ở đây là khách hàng sẽ gửi hợp đồng bảo hiểm (thường là dạng PDF) để chatbot xử lý để tóm tắt lại 1 phiên bản có các thông tin chủ chốt mà khách hàng quan tâm.

Với các hợp đồng điện tử thì việc này có thể dễ chịu hơn so với việc scan 1 hợp đồng dài 25-60 trang sang phiên bản PDF.

Ý tưởng #5: Hỗ trợ khách hàng thanh toán, kích hoạt hợp đồng bảo hiểm

Một chatbot có thể hỗ trợ quá trình này bằng cách thu thập số CMND/CCCD của người dùng và câu hỏi cụ thể của khách hàng để giúp chuyển tiếp yêu cầu tới nhân viên hỗ trợ hoặc tìm kiếm hợp đồng bảo hiểm khách hàng đã mua nhưng chưa kích hoạt.

Trong ngữ cảnh thanh toán, chatbot có thể cung cấp lựa chọn thanh toán Phí tái tục (gia hạn) hợp đồng bảo hiểm. Đối với một số sản phẩm bảo hiểm online được thiết kế để khách hàng mua ngay – kích hoạt sau, chatbot cũng có thể gợi ý các sản phẩm bảo hiểm cụ thể và chủ động nhắc khách hàng kích hoạt sau 1 khoảng thời gian nhất định.